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從聖誕節發生的悲劇,談怎麼提升客戶忠誠度


我家小孩Jude才五歲,還是相信聖誕老人的年紀。


聖誕節前一天(12月24日)上幼兒園前,我問他:「你想要和聖誕老人要什麼禮物?」


Jude說:「糖糖,我想要草莓糖糖,草莓糖糖最好吃了!」

送Jude上學後,我跑去幼兒園樓下的7-11買了明治的草莓軟糖,一包45元,先偷偷放在我的包包裡面。


到了晚上,我和Jude說:「聖誕老公公晚上會來喔,記得要把襪子放在床頭。然後,我們留張紙條給他。老公公是說英文的,所以我幫你寫中英文的紙條。」


Jude自己去挑了一隻他的小襪子,放在床頭。床頭旁邊的紙條上寫著:「我想要草莓糖糖(I want strawberry candies)。」


Jude睡著後,我偷偷把明治草莓軟糖,塞在Jude床頭旁邊的小襪子裡面。襪子被塞滿了,形狀變的很奇怪,我心中有點納悶:「這草莓軟糖還能吃嗎?不會有襪子臭臭的味道?」但是不管。


12月25日一大早,我五點就起來,開始撰寫勝訴書第二版的改版,我努力寫阿寫。到了六點的時候,Jude起床,他好高興,笑的合不攏嘴,跑到客廳對我說:「爸爸,真的有喔,聖誕老公公真的有來!」


對於這個意外的驚喜,他心滿意足。


但是之後發生了悲劇

Jude拿起他的草莓軟糖,吃了幾個。我去廚房泡咖啡,過了幾分鐘,Jude跑進來,先是憋嘴,然後大哭說:「草莓糖糖不見了!」


我覺得好奇怪,怎麼可能幾分鐘前還在吃,一下就不見了呢?翻箱倒櫃找草莓軟糖,但......還真的找不到!(同時間Jude還在大哭)


我看了手錶,等一下還要帶Jude去幼兒園上課、而且10點10分馬上就要開庭,沒有辦法之餘,我對Jude說:「我今天打電話給聖誕老公公,看他是不是回北極了?如果沒有回去,看老公公今天經過的時候,可不可以再給你帶一包......但是不能保證喔!」


Jude看起來不太相信的樣子,繼續哽咽哭著,但也沒辦法,我和太太,硬拉著他上學去。我利用哭檔,又在Jude樓下幼兒園買了一包明治草莓軟糖。我心裡想:「店員可能覺得這個大鬍子真奇怪,每天都來買草莓軟糖......。」


到了晚上,我和Jude說,我們在床頭旁邊留張紙條給聖誕老公公,看他今天晚上有沒有經過,會不會送糖果給你。紙條上寫著:「Please give me one more(請再給我一包)」。


隔天早上,Jude起床,用跳的跑過來和我說:「聖誕老公公真的又來了!而且他還有寫字喔!」看他高興的跳起來,我也心滿意足了。


聖誕老公公的字條上寫著:「Jude, 我要回家了,你好好保重(Jude, I go back home. You take care)」。

我這時候才如釋重負,看著他笑的合不攏嘴的樣子,身為父母,一切都值得,而且這是再多錢也買不到的幸福。


聖誕節悲劇對客戶忠誠度的啟示

1.解決方案要快,但不一定要完美

危機發生的時候,身為領導者,要當機立斷,馬上給出回應或解決方案。就算這個方案本身並不完美,但已經給出回應,受眾的心態就不會停留在:「喔...你做錯事了。」


而會變成:「這件事情發生了,我們的領導者會怎麼解決。」


Jude找不到他的草莓軟糖的時候,哭的像個淚人兒一樣,而我翻遍家裡都找不到他的草莓軟糖。當機立斷告訴他:「我會打電話給聖誕老人,請聖誕老人晚上來補貨,但是不能保證喔!」讓Jude知道我的解決方案。


天下武功,唯快不破,這句話套用在危機處理,也是一樣。


當你慢吞吞、不回應、或已讀不回的時候,被危機波及的一方,已經自動腦補出一大堆理由了。如果真的拖延太久,事後再回應,受眾不一定會買單,也有可能沒辦法把原來領導者搖搖欲墜的印象給洗掉。


2.降低客戶的期待

Jude找不到他的草莓軟糖,我馬上和他說:「我會打電話給聖誕老公公,但是他不知道有沒有北極了,所以不一定會補貨喔。」這是降低客戶的期待。


雖然我們晚上仍有放襪子、留紙條,但Jude心中會有點小小擔心:「聖誕老公公,真的會來補貨嗎?」到了第二天,看到聖誕老公公真的有來,他才會這麼高興。


在商業世界裡,要增加客戶的忠誠度,我們可以稍微降低客戶的期待。


如果你說:我們保證24小時內送達,那麼當客戶在第6小時收到物品,會很高興。

但是如果說:保證6小時送達,然後做不到,效果就截然不同。


本來預期沒有,後來拿到,會很高興,這是人性。

許多人追女朋友也會用這一招,像是給出預期沒有的驚喜(小禮物),然後再說個理由(例如:你的生日,我記得、或今天是.......節日)。如果本來就知道會有小禮物,那就平淡如水,沒有辦法產生火花。


3.讓客戶比預期得到更多

最後一點,我實在不想這麼說,但這是人性。


我們做為父母,每天幫這個小孩把屎把尿、平常買糖果、生日送禮物,都沒有看到小孩因為收到「聖誕老公公」的草莓軟糖,這樣跳起來一樣的高興。


在人性當中,常常會把已經得到的東西,當作習以為常。覺得:「這也沒什麼,是我應得的的。」所以才會把父母親的愛,當作理所當然。但是實際上,父母親對小孩的愛,是稀缺資源,應該要好好珍惜。


但是反而是,莫名其妙的人,給我們一個小小的東西,我們就會像「跳起來一樣」高興。


身為企業經營者,對於客戶的服務,不能夠淪為例行公事。除了上述第2點:降低客戶的期待以外,應該想辦法讓客戶「得到更多」。


我有和你說嗎?後來在家中,我找到Jude弄丟的那包草莓軟糖,加上25號聖誕老人補送的草莓軟糖,Jude等於有兩包草莓軟糖!


也難怪他高興到要跳起來了。(真是賺到)


對待客戶,如果能夠用同樣的道理,適度降低他的期待,再讓他得到的比想像的更多,這個客戶肯定貼著你不放,這就是客戶忠誠度的管理。

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